Bu yenileme sürecinde ise adını son zamanlarda sıkça duyduğumuz Omni-Channel’ın sunduğu imkanlardan markaların da yararlanması gerekiyor.
Omni-Channel: markanın dijital ve geleneksel kanalları entegre ederek tüketiciyi yakalamaya çalışması olarak tanımlanabilir. Kısaca, çoklu kanalların doğru şekilde uygulanması da diyebiliriz.
Omni-Channel’ı ileri seviyede uygulayan markalar, müşterilerinin beklentilerini önceden tahmin edebilir ve pazar eğilimlerini, henüz gerçekleşmeden belirleyebilirler.
Omni-Channel Trendleri ve Örnekleri
1 - Birbirini tamamlayan fiziksel ve dijital deneyimler sunabilmek.
İyi bir Omni-Channel hizmet verebilmenin en büyük özelliklerinden biri, tüm kanalların birbirini destekleyici olması, özelikle de fiziksel ve dijital kanallar arasındaki sorunsuz akışın sağlanması gerekir. Müşteri hizmet alma sürecinde dijital ve fiziksel kanallar arasında farklı geçişler talep edebilir. Nasıl mı? Bu süreçleri, bir kanaldan başlatıp, başka bir kanalda devam ettirip, yine başka bir kanalda sonlandırmak isteyebilirler. Yapılması gereken, özellikle fiziksel ve dijital kanallar arasındaki bu akışı sorunsuz ve hatta eğlenceli hale getirebilmektir.
Bu konudaki en iyi örnekleri, perakende sektöründe görebilirsiniz. Örneğin; Hointer’ın uygulamasında mağazada dolaşırken beğendiğiniz bir pantolonun bedenini mobil uygulama aracılığıyla seçtiğinizde, pantolununuz soyunma kabininde sizi bekliyor.
2 - Kanallar arası tutarlılığı artırmak.
Online işlemleri öncelikli olarak ya da yalnızca mobil cihazlarıyla yapan kullanıcıların oranı gün geçtikçe artıyor. (Pew Internet’in bir araştırmasına göre, ABD’de mobil internet kullanıcılarının yüzde 31’inin mobil öncelikli kullanıcı olduğunu gösteriyor.)
En iyi Omni-Channel örnekleri, farklı kanallar arasında aşağı yukarı aynı bilgi mimarisini sunuyor. Aynı menüyle hem web uygulamasında hem de mobil uygulamada karşılaşabiliyorsunuz.
Responsive tasarım ve kodlama sayesinde, webdeki site yapısını mobil cihazlara aktarmak artık mümkün.
Fitbit'i bunun iyi bir örneği olarak gösterebiliriz. Uygulamadan kısaca bahsedecek olursak; karşılama anından itibaren verilen bilginin, Fitbit bilekliği, mobil uygulama ve online portal arasında farklılaştığını görebiliriz.
3 - Bağlama uygun teklifler sunabilmek.
Bir cihazın hangi bağlamda kullanıldığı dijital platformun fonksiyon ve özelliklerini belirleyebilmek için, çok önemli bir ayrıntı haline geliyor.
Allrecipes'ın bunun iyi bir örneği olduğunu söyleyebiliriz. İçeriğinde yemek tarifleri sunan bu portalın, mobil uygulamasında tarifleri incelerken, tariflerdeki malzemeleri alışveriş listesine ekleyebiliyor ve satın alabiliyorsunuz.
4 - Dijitali insancıllaştırmak. / evrimleştirmek
Dijitalleşen dünyada bile, insani temas hala verilen hizmetlerin en önemli unsuru. Çünkü; yüz yüze iletişim kurabilme olanağı, müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlıyor. Bu yüzden dijital kanallarda da bu hissiyatı yakalayabilmek çok önemlidir.
Online finansal danışmanlık yapan Personal Capital şirketi, FaceTime aracılığıyla, online tavsiyeyi kişiselleştiriyor ve bu sayede de, kullanıcıların ihtiyaç duyduğunda yetkili birine ulaşabilecekleri hissini güçlendirmiş oluyor.
