Bu hazırlık planı sadece sosyal medya ajansı tarafından değil, markanın kurumsal iletişim departmanının ve halkla ilişkiler firmasının da içinde olduğu grup tarafından hazırlanmalıdır ki; şirket içi, online ve offline kanallar birbirleri ile entegre bir şekilde çalışabilsin.
Sosyal medyada neyin kriz olduğunun, neyin olmadığının ayrımına varılması çok önemlidir. Krizler bazen sosyal medyada yaptığınız bir paylaşım veya bir kampanyadan kaynaklanırken, bazen de markanın sosyal medya ile alakası olmayan üretim, tedarikçi, etik kurallar gibi alanlarda yaptıkları hatalardan da kaynaklanabilir. Bu yüzden günümüz koşullarında, sosyal medyada her iki durum ile de alakalı kriz yönetimi yapmak gerekir.
Karakter özelliklerine göre, 3 farklı Sosyal Medya Krizi vardır.
Bilgi asimetrisi olan sosyal medya krizi;
Şirketler neler olup bittiği hakkında kamuoyundan daha fazla bilgisi olmadığı zaman gerçekleşir. Örneğin; uçan bir uçak Hudson Nehrine zorunlu iniş yaptığı zaman ve siz Twitter’da bununla ilgili paylaşımlar görmeye başladığınızda bu sosyal medya krizinin birinci işaretidir.
Bir sosyal medya krizi norm belirleyici bir değişimdir.
İş uygulamaları için rutin bir şekilde eleştirilen markalar vardır.
Ne zaman yapılan eleştiriler belirgin bir çizgi oluşturmaya başlar, o zaman bu, sosyal medya krizinin ikinci işareti sayılır.
Bir sosyal medya krizinin, şirketin genel potansiyeline de etkisi vardır.
Köpeğin insanı ısırmasının haber olmaması; ama insanın köpeği ısırmasının haber olması sosyal medya için de geçerlidir. Daha da önemlisi sosyal medyada herkes gazeteci olduğundan ve henüz sosyal medya paylaşımlarında bir düzenleme olmamasından dolayı doğru/yanlış paylaşımlar çok hızlı yayılabilmekte ve kriz oluşturacak niteliklere sahip olabilmektedir.
Sosyal medyada kriz yönetebilmek için neler yapmak gerekiyor?
1.Anlık Takip
Sosyal medya geniş bir alan ve tüm sosyal ağları aynı anda takip etmek zordur. Sosyal medya krizlerinde anlık takip çok önemlidir. Anlık takip imkanı sunan birçok sistem bulunmaktadır. Bu sistemleri kullanarak hem markanızı hem de diğer gündem konularını yakından takip edebilirsiniz.
2.Şeffaflık
Kriz dönemlerinde marka ne kadar şeffaf olursa, o kadar kazanır. Sosyal medya krizinde şeffaf olmayıp, gerçekleri saklamaya çalışırsanız kar topu etkisi ile büyüyen tepkilerle karşılaşabilirsiniz.
Kriz, Facebook kanalınızda gerçekleştiyse, ilk olarak Facebook’tan cevap verin. Daha sonra da diğer kanallarınızda kriz ile ilgili bilgilendirme yaparak ilerleyebilirsiniz.
Nisan 2012’de, Kellogg’un alt markası olan Kashi’nin yapımında, soya malzemesi kullanıldığını öğrenen tüketiciler, Facebook’tan yazdıkları yorumlarla ani bir krize neden oldular. Kashi ise tüketicilerine YouTube kanalından cevap verdi; ancak hiçbir etkileşim olmadı, çünkü farklı bir kanal üzerinden cevap verilmişti. YouTube yerine, video içeriğini Facebook kanalında yayınlasalardı belki bu durumu kurtarmada başarılı olabilirlerdi.
3. Zamanında Müdahale
Zamanında müdahale en hassas noktalardan biridir. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Zamanında müdahale edilmez ise, zararları çok büyük olur.
4. Özür Dilemek
Özür dilemek, çoğu sorun gibi sosyal medya krizlerinin de önemli oranda çözücü kuvvetidir. Bir marka, içtenlikle özür dileyebiliyor, hatasını kabul ediyorsa, kriz de büyük ölçü de önlenebilir.
5. Telafi Etmek
Sosyal medya krizleri markaların imtihan yerlerinden biridir. Sosyal medya krizini sonlandırmanız, insanların tepkisinin azalması için yeterli değildir. Bu durumda asıl önemli olan, kriz sonrasında da iletişimi nasıl yürüttüğünüzdür.
Sosyal medya krizinden sonra hatayı telafi etmek ve bu konuda gerekli çalışmayı yapmak, zarar gören online itibarı onarmak için çok faydalıdır.
